Las hoy indispensables tres WWW (World Wide Web), que nacieron con vocación universal y acabaron revolucionando la forma de comunicarnos, han cumplido 20 años, y el Laboratorio Europeo de Física de Partículas (CERN), lo conmemoró con la satisfacción de haber sido "el vientre" donde fueron gestadas.
Pueden ver la nota completa en: http://www.ultimahora.com/notas/204065-La-WWW-cumple-20-a%C3%B1os
viernes, 13 de marzo de 2009
Qué hacer y qué no, para emprendedores
¿Pensando comenzar un negocio en lugar de buscar otro empleo? Antes, escuche los consejos de George Solomon, director del Centro para la Excelencia en George Washington University:
HACER
- Haga su tarea (investigue bien)
- Asegúrese que sabe donde se está metiendo, en términos de compromiso de efectivo y obligaciones financieras
- Considere comprar una franquicia, para “mojarse los pies” antes de lanzarse al agua completo
- Escoja una industria, producto o servicio sobre el que sepa algo
- Comience un negocio para ser excelente en lo que haga
- Desarrolle una buena relación con el encargado de préstamos de su banco
NO HACER
- No se lance de cabeza
- No invierta en negocios que prometan un retorno sobre la inversión inmediato
- No se extralimite financiera o cognitivamente
- No se meta en un negocio del que no sepa nada; perderá todo su tiempo tratando de aprender de la industria.
- No comience un negocio a partir del pánico
- No comience una empresa para ganar dinero
- No comience un negocio basado en la estrategia “precios bajos, volumen alto”. No podrá competir. Recuerde que ventas no es lo mismo que ganancias.
HACER
- Haga su tarea (investigue bien)
- Asegúrese que sabe donde se está metiendo, en términos de compromiso de efectivo y obligaciones financieras
- Considere comprar una franquicia, para “mojarse los pies” antes de lanzarse al agua completo
- Escoja una industria, producto o servicio sobre el que sepa algo
- Comience un negocio para ser excelente en lo que haga
- Desarrolle una buena relación con el encargado de préstamos de su banco
NO HACER
- No se lance de cabeza
- No invierta en negocios que prometan un retorno sobre la inversión inmediato
- No se extralimite financiera o cognitivamente
- No se meta en un negocio del que no sepa nada; perderá todo su tiempo tratando de aprender de la industria.
- No comience un negocio a partir del pánico
- No comience una empresa para ganar dinero
- No comience un negocio basado en la estrategia “precios bajos, volumen alto”. No podrá competir. Recuerde que ventas no es lo mismo que ganancias.
Dominar los tres mundos de las tecnologías de información
La era de la información llegó con un conjunto de nuevas tecnologías, y una superabundancia de alternativas. Los ejecutivos están fuertemente presionados para descubrir qué hacen todas estas innovaciones, más aún cuáles adoptar y cómo implementarlas. Más todavía, muchos de los llamados avances no han cumplido con las expectativas. Frustración, atrasos e incluso fracasos estrepitosos, tientan a muchos ejecutivos a evitar involucrarse completamente con TI. Pero aquellos que dan vuelta la espalda están comprometiendo a sus empresas. Los ejecutivos tienen tres responsabilidades críticas en los asuntos de TI: deben colaborar en la selección de tecnologías, utilizando un enfoque exhaustivo que recuerde siempre las reales necesidades del negocio; hacer fluida la adopción de esas tecnologías, teniendo presente que ellas pueden encontrar una fuerte resistencia, y estimular su explotación, apalancando sus ya estandarizados flujos de información y trabajo. Lo que es más importante, sin embargo, es que ellos miren más allá de los proyectos individuales que seleccionan hacia el escenario más amplio de cómo probablemente la TI va a impactar sobre la organización. La tecnología de información puede ser clasificada en tres tipos, cada uno de los cuales ofrece a las empresas un nivel particular de cambio. Las TI funcionales incorporan tecnologías –como los procesadores de texto y las planillas de cálculo– que hacen más eficiente la ejecución de tareas independientes. Las TI de redes incluyen capacidades como el correo electrónico, mensajería instantánea y ayudan a las personas a comunicarse entre ellas. Las TI de empresa incorporan enfoques como CRM y gestión de la cadena de suministro y deja a las empresas que recreen interacciones entre grupos de trabajadores o con socios de negocios. Diferentes tipos de tecnología implican diferentes tipos de cambio organizacional, y los ejecutivos deberían diseñar sus propios roles de acuerdo a ello.
Tipo: Articulo HBR (Revista con variadas publicaciones gerenciales)
por: Andrew McAfee
Reimpresión: R0611J-E
Tipo: Articulo HBR (Revista con variadas publicaciones gerenciales)
por: Andrew McAfee
Reimpresión: R0611J-E
Bienes y Servicio
DEFINICION DE SERVICIO: Actualmente, no se define el servicio como la producción de intangibles, aunque lo son, lo que se puede anotar es que el servicio es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo. ·
DEFINICIÓN DE BIEN: Se puede definir como un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo. ·
CARACTERÍSTICAS DE TANGIBILIDAD DE LOS BIENES Y SERVICIOS: Lo que se puede apreciar actualmente respecto a este tema, es que más allá de la simple elaboración del bien tangible o intangible, lo que se busca es brindar al cliente el precio, la calidad, el diseño y demás características del producto (bien o servicio) que lo satisfagan. Lo que puede percibirse es que existen algunas características que resaltan la tangibilidad e intangibilidad de uno y otro. Entre ellas:
* Se pueden tener stocks de bienes en bodega, los servicios no se pueden tener en stocks.
* Los bienes se pueden transportar, los servicios no.
* Con los bienes el contacto entre empresa y cliente puede ser indirecto, con los servicios el contacto siempre es directo.
* Con los bienes la propiedad se traslada al momento de la compra, con los servicios no.
* Los bienes pueden exportarse, los servicios no.
* La producción de bienes y su consumo pueden darse en espacios diferentes, en los servicios las dos ocurren en el mismo lugar.
* Con los bienes, las empresas separan la producción de las ventas, con los bienes producción y ventas no pueden separarse.
* El consumidor no tiene participación en la producción de los bienes, en los servicios, toma parte directa en el proceso de producción.
DEFINICIÓN DE BIEN: Se puede definir como un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo. ·
CARACTERÍSTICAS DE TANGIBILIDAD DE LOS BIENES Y SERVICIOS: Lo que se puede apreciar actualmente respecto a este tema, es que más allá de la simple elaboración del bien tangible o intangible, lo que se busca es brindar al cliente el precio, la calidad, el diseño y demás características del producto (bien o servicio) que lo satisfagan. Lo que puede percibirse es que existen algunas características que resaltan la tangibilidad e intangibilidad de uno y otro. Entre ellas:
* Se pueden tener stocks de bienes en bodega, los servicios no se pueden tener en stocks.
* Los bienes se pueden transportar, los servicios no.
* Con los bienes el contacto entre empresa y cliente puede ser indirecto, con los servicios el contacto siempre es directo.
* Con los bienes la propiedad se traslada al momento de la compra, con los servicios no.
* Los bienes pueden exportarse, los servicios no.
* La producción de bienes y su consumo pueden darse en espacios diferentes, en los servicios las dos ocurren en el mismo lugar.
* Con los bienes, las empresas separan la producción de las ventas, con los bienes producción y ventas no pueden separarse.
* El consumidor no tiene participación en la producción de los bienes, en los servicios, toma parte directa en el proceso de producción.
jueves, 12 de marzo de 2009
Lecturas Capital humano
Hola chicos!!!
Para este sábado vamos hacer las lecturas que nos faltan para Capital Humano???
Para este sábado vamos hacer las lecturas que nos faltan para Capital Humano???
martes, 10 de marzo de 2009
Hola a todos es un poco largo lo reconozco pero aprovechando nuestra ultima clase de Tecnologia me parecio que nos puede ser de mucha utilidad.
CRM
El CRM como estrategia de negocio
De todos es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida de lo posible, la ya de por sí compleja labor comercial. En este sentido, la incorporación de estrategias basadas en soluciones CRM facilitan ese entendimiento y proporcionan resultados significativos a las empresas.
Contenidos cedidos por la revista Vision People.
Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que te permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la involucración de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito.
Así las cosas, la clave está en descubrir nuevos caminos que proporcionen una mayor proximidad con los clientes, que generen una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que fomenten su fidelidad hacia la empresa. Cada vez más, las empresas con éxito son aquellas que dan prioridad a sus clientes por encima de todo, las que utilizan sistemas orientados al cliente y las que desarrollan procesos para innovar, atraer y dar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente.
El CRM es una importante estrategia de negocio, tanto para empresas de e-business como para compañías tradicionales, a la hora de hacer frente a un mercado cada vez más competitivo y exigente. La evolución de Internet ofrece infinitas oportunidades a las empresas, pero también ha abierto un nuevo mundo a los clientes. Ahora es más fácil para éstos el manejo de servicios más sofisticados, lo que les hace estar más y mejor informados sobre todo lo que les rodea. Por ello, el CRM es una estrategia fundamental para el desarrollo de políticas de e-business en cualquier empresa. El objetivo debe centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a través de los distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y retener a los clientes. En esta vorágine por la gestión de la relación con el cliente se han desarrollado una amplia gama de soluciones CRM que proporcionan a las empresas la información necesaria y los caminos más adecuados para optimizar sus estrategias comerciales.
Las soluciones CRM han evolucionado desde los sistemas para la automatización de la fuerza de ventas, marketing, call-center y servicios, hacia soluciones mucho más complejas y desarrolladas que engloban todo el front office. Éstas recogen toda la información sobre referencias, clientes e interacciones en un mismo lugar. De esta manera, los empleados deben ser capaces de compartir la información con sus proveedores y distribuidores para hacer que los procesos de negocio cliente/mercado sean lo más eficientes posibles.
Significado del CRM
La Gestión de Relación con Clientes (CRM) puede ser un término confuso. Así pues, Bindi Bhullar, analista senior de Gartner Group, explica en términos sencillos lo que un CRM tiene que ofrecer y lo que hay que buscar cuando se empieza.
No hay que ser un genio del marketing para saber que las buenas relaciones con el cliente son un objetivo deseable. Todos nosotros hemos jugado el papel de cliente, y sabemos lo importante que es que nuestro negocio sea valorado. Cuidar a los clientes no es una nueva idea, pero en la última década las compañías han prestado más y más atención a hacer que los clientes se sientan bien.La experiencia del cliente es de manera creciente parte del producto. Sin embargo en los dos últimos años, la idea ha crecido, generando una industria de un billón de dólares. Señoras y señores, la Gestión de Relación con Clientes (CRM) verdaderamente ha llegado. CRM se está convirtiendo en un tema tan de moda que, como JFK y la BBC, podemos reconocerlo por sus iniciales. Aún así la gente tiene diferentes niveles de conocimiento sobre CRM y varias ideas sobre lo que es. Así que vamos a dar la oportunidad de conocerlo un poco mejor y ver qué podemos aprender de aquellos que ya han intimado.
¿Qué es CRM?
La mayoría de los expertos no han concluído en una única definición. Pero si miramos hacia algún líder de marca de un mercado de masas o una pequeña empresa con pocos clientes, encontraremos la misma idea detrás de la estrategia CRM: conseguir más ingresos y beneficios, centrando todos sus esfuerzos en el cliente. Bindi Bhullar, analista senior de Gartner Group, afirma: “Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta es la compañía que necesitas ser.”
Eso puede sonar extraño, pero ¿por qué no? Después de todo, la rentabilidad y mantener a los clientes satisfechos son las dos caras de la misma moneda. Es el valor del cliente, junto con un buen servicio, lo que le hace feliz y fiel. Y cuanto más feliz y leal sea, mayor tiempo le conservaremos como cliente.
“Todos hemos oído que es siete u ocho veces más costoso conseguir un nuevo cliente que conservar los actuales. Por tanto, en el actual clima económico CRM está retumbando fuertemente entre los CEOs.” CRM trata simplemente de retener clientes. Es sólo un medio para un fin. El principal objetivo es incrementar la rentabilidad del cliente. Esta es la razón por la que las compañías están fomentando el conocimiento sobre sus clientes, que les permitirá identificar oportunidades de ventas cruzadas y ventas complementarias.
¿Para quién es el CRM?
Muchas industrias han demostrado su apreciación de las buenas relaciones con los clientes, dice Bhullar. Telecomunicaciones, seguros, banca, corretaje y otros servicios financieros llevan mucho tiempo comprometidos con el CRM y han podido comprobar un retorno continuo de la inversión. “Pero”, dice, “ hay todavía enormes oportunidades en el negocio business-to-business, especialmente para fabricantes por proceso y por fabricación discreta que realmente nunca han sido expertos en las relaciones con el cliente.” Incluso compañías con pocos clientes pueden beneficiarse al replantear sus procesos a favor del cliente. “Deberían fortalecer lo que han hecho ya. Siempre hay espacio para la mejora. Las cosas pueden cambiar. Sólo hay que mirar la actual hostilidad entre Ford y Firestone, su proveedor de neumáticos desde 1906. Una buena estrategia CRM les habría ayudado a identificar sus problemas antes de que se les fuese de las manos.”
Pero la mayoría de las compañías, si se les pregunta, probablemente dirían que ellos ya tratan al cliente como el número uno. Según Bhullar, la realidad es bastante diferente. “Ellos siempre se han organizado internamente alrededor del producto. Ahora la ventaja competitiva la tendrán las empresas que pongan al cliente en primer lugar. Y esto no significa simplemente comprar una aplicación CRM.”
Cómo hacer que un CRM funcione
Bhullar ve el software como sólo un 25% de la historia. “CRM es en primer lugar, y sobre todo, una estrategia de negocio. Para crear una mejor experiencia con el cliente, las empresas necesitarán adaptar todos los procesos, actitudes, comportamiento y tecnologías sobre las que se apoyan las interacciones con los clientes en todo el negocio. “Por ejemplo, no importa cómo los clientes contacten con una empresa – vía e-mail, teléfono, fax, o cara a cara – debería ser atendido sin ser mareado por diferentes departamentos.”(Qué gana su empresa con el software de administración de relaciones con los clientes (CRM))
¿Pero qué pasos prácticos puede dar una compañía para llegar a estar centrada en el cliente? Gartner Group tiene algunas ideas. Una, propone el nombramiento de un Director de Servicio al Cliente en el Comité de dirección de una compañía. “Actualmente, nadie tiene responsabilidad con el cliente,” dice Bhullar. “El CEO es probablemente el equivalente más cercano en la mayoría de las compañías – pero los CEOs tienen mucho más que hacer. Una alternativa es nombrar a tu cliente más estratégico para el Comité.” Entonces una compañía sabe ciertamente que está centrada en el cliente. Pero el pensamiento de cambio de los métodos establecidos generará mucha tensión entre los miembros del Comité. Bhullar piensa que este es sólo la mitad del problema. “El mayor reto para las compañías es que subestimen el cambio, las políticas y la resistencia a la que se enfrentarán. Aunque el integrador de sistemas puede ayudar, la estrategia CRM tiene que ser conducida desde la cúpula, por el CEO, si queremos que haya alguna oportunidad de éxito.”
Algunos errores
Aprendiendo de experiencias pasadas De hecho, la falta de experiencia en la selección de herramientas es una de las mayores causas de los fracasos del CRM. Es esencial contar con los recursos necesarios para la educación y formación de los empleados y dirigir acompasadamente la estrategia CRM a lo largo de toda la organización. Para superar la posible resistencia de los empleados, Gartner sabe cómo endulzar la píldora. “Nosotros creemos que todo el mundo en la organización – desde las secretarias hasta la dirección – debería tener su remuneración vinculada, de alguna manera, a la satisfacción del cliente. Eso ayudará a traer cambios de actitud hacia el trato con los clientes más rápidamente.” Además del apoyo de la dirección y de los empleados, un factor de éxito igualmente importante es tener una clara definición de tus objetivo CRM. Entre los primeros que adoptaron el CRM principalmente, hubo muchos que se precipitaron arrastrados por la euforia, sin saber exactamente por qué necesitaban un CRM.
“Las compañías no han actuado con la debida diligencia, identificando los parámetros que necesitan. Deben decidir sobre todo si están intentando aumentar los ingresos, reducir el ciclo de ventas o reducir gastos, y luego medir aquellos factores que juegan su papel en el CRM.”
Otro error común es intentar hacer demasiado de golpe. Las empresas con poca experiencia en CRM son propensas al riesgo. Siempre y cuando las empresas tengan una sencilla estrategia corporativa de CRM, podrán implementarla con éxito en un departamento de una vez. Enfoque de valor “No intentes una gran revolución. Hazlo paso a paso. Empieza donde puedas obtener rápidas ganancias, donde puedas mostrar un rápido ROI, y conseguirás luz verde para la siguiente fase. Este planteamiento ha demostrado el mayor éxito,” dice Bhullar. Bhullar señala rápidamente que sin embargolas empresas que han implementado su estrategia CRM por todas partes, no sólo en uno o dos departamentos, están viendo a los clientes más contentos y fieles, y están consiguiendo un mejor retorno de la inversión. La razón de esto es que las interacciones de los clientes de la compañía quedan integradas con el resto de los procesos de negocio. En un informe reciente, titulado CRM en el trabajo, Gartner dice que, “Menos del 10% de las empresas tienen una visión única e integrada de sus clientes, un objetivo crítico para conseguir la fidelidad del cliente.”
Una parte fundamental para tener una visión única e integrada es disponer de un sistema sencillo, integrado con funcionalidad back-office y front-office. Bhullar explica las ventajas. “Si el CRM está integrado con el back-office, el flujo de los procesos del negocio será más transparente, lo cual debería dar mejor servicio al cliente – el factor clave para una mayor rentabilidad.” Además, “Las soluciones integradas ofrecen toda la funcionalidad posible de un vendedor, y son más económicas y fáciles de mantener, de aprender y de actualizar. Eso las convierte en la soluciones más apropiadas para la mayoría de las compañías que buscan ventajas tácticas y valor basado en el retorno de la inversión.”
CRM
El CRM como estrategia de negocio
De todos es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida de lo posible, la ya de por sí compleja labor comercial. En este sentido, la incorporación de estrategias basadas en soluciones CRM facilitan ese entendimiento y proporcionan resultados significativos a las empresas.
Contenidos cedidos por la revista Vision People.
Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que te permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la involucración de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito.
Así las cosas, la clave está en descubrir nuevos caminos que proporcionen una mayor proximidad con los clientes, que generen una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que fomenten su fidelidad hacia la empresa. Cada vez más, las empresas con éxito son aquellas que dan prioridad a sus clientes por encima de todo, las que utilizan sistemas orientados al cliente y las que desarrollan procesos para innovar, atraer y dar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente.
El CRM es una importante estrategia de negocio, tanto para empresas de e-business como para compañías tradicionales, a la hora de hacer frente a un mercado cada vez más competitivo y exigente. La evolución de Internet ofrece infinitas oportunidades a las empresas, pero también ha abierto un nuevo mundo a los clientes. Ahora es más fácil para éstos el manejo de servicios más sofisticados, lo que les hace estar más y mejor informados sobre todo lo que les rodea. Por ello, el CRM es una estrategia fundamental para el desarrollo de políticas de e-business en cualquier empresa. El objetivo debe centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a través de los distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y retener a los clientes. En esta vorágine por la gestión de la relación con el cliente se han desarrollado una amplia gama de soluciones CRM que proporcionan a las empresas la información necesaria y los caminos más adecuados para optimizar sus estrategias comerciales.
Las soluciones CRM han evolucionado desde los sistemas para la automatización de la fuerza de ventas, marketing, call-center y servicios, hacia soluciones mucho más complejas y desarrolladas que engloban todo el front office. Éstas recogen toda la información sobre referencias, clientes e interacciones en un mismo lugar. De esta manera, los empleados deben ser capaces de compartir la información con sus proveedores y distribuidores para hacer que los procesos de negocio cliente/mercado sean lo más eficientes posibles.
Significado del CRM
La Gestión de Relación con Clientes (CRM) puede ser un término confuso. Así pues, Bindi Bhullar, analista senior de Gartner Group, explica en términos sencillos lo que un CRM tiene que ofrecer y lo que hay que buscar cuando se empieza.
No hay que ser un genio del marketing para saber que las buenas relaciones con el cliente son un objetivo deseable. Todos nosotros hemos jugado el papel de cliente, y sabemos lo importante que es que nuestro negocio sea valorado. Cuidar a los clientes no es una nueva idea, pero en la última década las compañías han prestado más y más atención a hacer que los clientes se sientan bien.La experiencia del cliente es de manera creciente parte del producto. Sin embargo en los dos últimos años, la idea ha crecido, generando una industria de un billón de dólares. Señoras y señores, la Gestión de Relación con Clientes (CRM) verdaderamente ha llegado. CRM se está convirtiendo en un tema tan de moda que, como JFK y la BBC, podemos reconocerlo por sus iniciales. Aún así la gente tiene diferentes niveles de conocimiento sobre CRM y varias ideas sobre lo que es. Así que vamos a dar la oportunidad de conocerlo un poco mejor y ver qué podemos aprender de aquellos que ya han intimado.
¿Qué es CRM?
La mayoría de los expertos no han concluído en una única definición. Pero si miramos hacia algún líder de marca de un mercado de masas o una pequeña empresa con pocos clientes, encontraremos la misma idea detrás de la estrategia CRM: conseguir más ingresos y beneficios, centrando todos sus esfuerzos en el cliente. Bindi Bhullar, analista senior de Gartner Group, afirma: “Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta es la compañía que necesitas ser.”
Eso puede sonar extraño, pero ¿por qué no? Después de todo, la rentabilidad y mantener a los clientes satisfechos son las dos caras de la misma moneda. Es el valor del cliente, junto con un buen servicio, lo que le hace feliz y fiel. Y cuanto más feliz y leal sea, mayor tiempo le conservaremos como cliente.
“Todos hemos oído que es siete u ocho veces más costoso conseguir un nuevo cliente que conservar los actuales. Por tanto, en el actual clima económico CRM está retumbando fuertemente entre los CEOs.” CRM trata simplemente de retener clientes. Es sólo un medio para un fin. El principal objetivo es incrementar la rentabilidad del cliente. Esta es la razón por la que las compañías están fomentando el conocimiento sobre sus clientes, que les permitirá identificar oportunidades de ventas cruzadas y ventas complementarias.
¿Para quién es el CRM?
Muchas industrias han demostrado su apreciación de las buenas relaciones con los clientes, dice Bhullar. Telecomunicaciones, seguros, banca, corretaje y otros servicios financieros llevan mucho tiempo comprometidos con el CRM y han podido comprobar un retorno continuo de la inversión. “Pero”, dice, “ hay todavía enormes oportunidades en el negocio business-to-business, especialmente para fabricantes por proceso y por fabricación discreta que realmente nunca han sido expertos en las relaciones con el cliente.” Incluso compañías con pocos clientes pueden beneficiarse al replantear sus procesos a favor del cliente. “Deberían fortalecer lo que han hecho ya. Siempre hay espacio para la mejora. Las cosas pueden cambiar. Sólo hay que mirar la actual hostilidad entre Ford y Firestone, su proveedor de neumáticos desde 1906. Una buena estrategia CRM les habría ayudado a identificar sus problemas antes de que se les fuese de las manos.”
Pero la mayoría de las compañías, si se les pregunta, probablemente dirían que ellos ya tratan al cliente como el número uno. Según Bhullar, la realidad es bastante diferente. “Ellos siempre se han organizado internamente alrededor del producto. Ahora la ventaja competitiva la tendrán las empresas que pongan al cliente en primer lugar. Y esto no significa simplemente comprar una aplicación CRM.”
Cómo hacer que un CRM funcione
Bhullar ve el software como sólo un 25% de la historia. “CRM es en primer lugar, y sobre todo, una estrategia de negocio. Para crear una mejor experiencia con el cliente, las empresas necesitarán adaptar todos los procesos, actitudes, comportamiento y tecnologías sobre las que se apoyan las interacciones con los clientes en todo el negocio. “Por ejemplo, no importa cómo los clientes contacten con una empresa – vía e-mail, teléfono, fax, o cara a cara – debería ser atendido sin ser mareado por diferentes departamentos.”(Qué gana su empresa con el software de administración de relaciones con los clientes (CRM))
¿Pero qué pasos prácticos puede dar una compañía para llegar a estar centrada en el cliente? Gartner Group tiene algunas ideas. Una, propone el nombramiento de un Director de Servicio al Cliente en el Comité de dirección de una compañía. “Actualmente, nadie tiene responsabilidad con el cliente,” dice Bhullar. “El CEO es probablemente el equivalente más cercano en la mayoría de las compañías – pero los CEOs tienen mucho más que hacer. Una alternativa es nombrar a tu cliente más estratégico para el Comité.” Entonces una compañía sabe ciertamente que está centrada en el cliente. Pero el pensamiento de cambio de los métodos establecidos generará mucha tensión entre los miembros del Comité. Bhullar piensa que este es sólo la mitad del problema. “El mayor reto para las compañías es que subestimen el cambio, las políticas y la resistencia a la que se enfrentarán. Aunque el integrador de sistemas puede ayudar, la estrategia CRM tiene que ser conducida desde la cúpula, por el CEO, si queremos que haya alguna oportunidad de éxito.”
Algunos errores
Aprendiendo de experiencias pasadas De hecho, la falta de experiencia en la selección de herramientas es una de las mayores causas de los fracasos del CRM. Es esencial contar con los recursos necesarios para la educación y formación de los empleados y dirigir acompasadamente la estrategia CRM a lo largo de toda la organización. Para superar la posible resistencia de los empleados, Gartner sabe cómo endulzar la píldora. “Nosotros creemos que todo el mundo en la organización – desde las secretarias hasta la dirección – debería tener su remuneración vinculada, de alguna manera, a la satisfacción del cliente. Eso ayudará a traer cambios de actitud hacia el trato con los clientes más rápidamente.” Además del apoyo de la dirección y de los empleados, un factor de éxito igualmente importante es tener una clara definición de tus objetivo CRM. Entre los primeros que adoptaron el CRM principalmente, hubo muchos que se precipitaron arrastrados por la euforia, sin saber exactamente por qué necesitaban un CRM.
“Las compañías no han actuado con la debida diligencia, identificando los parámetros que necesitan. Deben decidir sobre todo si están intentando aumentar los ingresos, reducir el ciclo de ventas o reducir gastos, y luego medir aquellos factores que juegan su papel en el CRM.”
Otro error común es intentar hacer demasiado de golpe. Las empresas con poca experiencia en CRM son propensas al riesgo. Siempre y cuando las empresas tengan una sencilla estrategia corporativa de CRM, podrán implementarla con éxito en un departamento de una vez. Enfoque de valor “No intentes una gran revolución. Hazlo paso a paso. Empieza donde puedas obtener rápidas ganancias, donde puedas mostrar un rápido ROI, y conseguirás luz verde para la siguiente fase. Este planteamiento ha demostrado el mayor éxito,” dice Bhullar. Bhullar señala rápidamente que sin embargolas empresas que han implementado su estrategia CRM por todas partes, no sólo en uno o dos departamentos, están viendo a los clientes más contentos y fieles, y están consiguiendo un mejor retorno de la inversión. La razón de esto es que las interacciones de los clientes de la compañía quedan integradas con el resto de los procesos de negocio. En un informe reciente, titulado CRM en el trabajo, Gartner dice que, “Menos del 10% de las empresas tienen una visión única e integrada de sus clientes, un objetivo crítico para conseguir la fidelidad del cliente.”
Una parte fundamental para tener una visión única e integrada es disponer de un sistema sencillo, integrado con funcionalidad back-office y front-office. Bhullar explica las ventajas. “Si el CRM está integrado con el back-office, el flujo de los procesos del negocio será más transparente, lo cual debería dar mejor servicio al cliente – el factor clave para una mayor rentabilidad.” Además, “Las soluciones integradas ofrecen toda la funcionalidad posible de un vendedor, y son más económicas y fáciles de mantener, de aprender y de actualizar. Eso las convierte en la soluciones más apropiadas para la mayoría de las compañías que buscan ventajas tácticas y valor basado en el retorno de la inversión.”
martes, 24 de febrero de 2009
Ética Informática
Ética informática
En la actualidad los cambios generados por los avances tecnológicos, afectan el comportamiento y las acciones del individuo, conduciendo al planteamiento de nuevas normas o disciplinas para solucionar y dar respuestas a los problemas generados por las Tecnologías de Información y Comunicación. En los últimos años se ha discutido sobre la Ética Informática (CISCI 20061 / ETICOMP 20052 / IMPACS3/ CNTI4), cuáles son sus orígenes, y porqué se hace necesario su estudio. Para entender convenientemente la Ética Informática, es imprescindible conceptualizar individualmente los términos ética e informática.
La ética es entendida por Valls (2000), como una disciplina filosófica definida en principios directivos para orientar a las personas en la concepción de la vida, el hombre, la moral, los juicios, y los hechos; que reflexiona de forma sistemática y metódica sobre el sentido, validez y licitud de los actos humanos individuales y sociales en la historia, también, se ocupa de la fundamentación racional del comportamiento moral del hombre y de encontrar las convergencias axiológicas racionalmente justificables para todo ser humano.
Asimismo, Cortina (1998) la define como “un tipo de saber de los que pretende orientar la acción humana en un sentido racional; es decir, pretende que obremos racionalmente; la ética es esencialmente un saber para actuar de un modo racional”. Según Brown (1992), el propósito de la ética no es que la gente sea ética, sino capaz de tomar las mejores decisiones para el bienestar individual y de la sociedad, y que ésta sea el proceso de decidir lo que corresponde hacerse en las organizaciones, ya que éstas son comunidades morales y agentes morales.
La sociedad actual, requiere sujetos responsables de sus acciones, proyectos y realizaciones, necesita una finalidad, sólo desde un contexto semejante tiene sentido la ética, por ende establece fundamentos racionales, normas de comportamiento moral. Los individuos, la sociedad y las instituciones deben combatir contra el hundimiento de la moral, la crisis de los valores, para lograr mayores beneficios un mundo mejor, capaz de enfrentar los dilemas éticos.
Por otra parte, la informática, en este trabajo se entiende como “la ciencia que estudia el fenómeno de la información, los sistemas de información y el procesamiento, transferencia y utilización de la información, mediante computadoras y las telecomunicaciones como herramientas para el beneficio de la humanidad" Hajna (1989:86).
Este concepto se complementa con la definición obtenida de un estudio realizado por Silva (2001), las Tecnologías de Información y Comunicación, son un conjunto de herramientas tecnológicas que se apoyan en la informática: tecnología blanda (software) y tecnología dura (hardware), para la ejecución automatizada de procesos, con criterios de rapidez y precisión; de los cuales se derivan productos que sirven de canales de comunicación para el soporte, almacenamiento, procesamiento y transmisión digitalizados de la información.
El mismo autor señala en un trabajo reciente Silva (2006), que la informática debe entenderse ahora como la ciencia del tratamiento racional de la información a través del uso del computador; considerado éste como el soporte de los conocimientos y de las comunicaciones humanas. La informática está conformada por una serie de técnicas, métodos y máquinas; conocidas como las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC’s), cuyos beneficios apuntan al tratamiento lógico y automático de la información
Por otra parte, Cornella (1994) citando a Matchand (1980), afirma que las TIC’s constituyen “un verdadero rol catalítico, capacitador en la transformación de la sociedad industrial en la sociedad de la información”, y que “el verdadero objetivo de las TIC’s debe ser el aprovechamiento estratégico de la información para la toma de decisiones de carácter estratégico de la información”, por lo que éstas deben ser incorporadas a las organizaciones, para mejorar su competitividad, eficacia y eficiencia en el ámbito empresarial.
Asimismo, Castells (1999:56) señala que las TIC’s son “el conjunto convergente de tecnologías de la microelectrónica, la informática, las telecomunicaciones, televisión, radio, ingeniería genética y sus aplicaciones, optoelectrónica, los cuales se utilizan para almacenar, procesar y comunicar la información”.
Finalmente, una posición consensuada puede ser considerada para delinear más aún el concepto de las TIC’s. Según OCDE (2002), los países miembros de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico, basados en la “International Standard Industrial Classification” (ISIC), el sector de las TIC’s es una combinación de actividades de manufactura y servicios para la captación, transmisión y despliegue de información y datos de manera electrónica.
Partiendo de estas afirmaciones, es evidente que en la nueva era de la sociedad del conocimiento, la información y las comunicaciones, las TIC’s son factores claves de éxito en los procesos de producción y creación de riqueza. En nuestro país las TIC’s cumplen un papel determinante en esta nueva sociedad, por lo que los ciudadanos, y los gobiernos en particular, deben entender y aprovechar los beneficios potenciales que ofrecen estas tecnologías a la sociedad actual.
Las naciones que van a la vanguardia del desarrollo, han comprendido las ventajas competitivas y comparativas de estos elementos tecnológicos, por lo que han tratando de organizar el contexto tecnológico para incrementar su productividad y por ende su bienestar social. Es por ello que han concebido la necesidad de incorporar las TIC’s a las principales políticas y programas de desarrollo de sus naciones, como instrumentos de apoyo a la consecución de amplios objetivos nacionales, tanto sociales como económicos.
Los índices relativamente recientes sobre la cantidad y porcentaje de usuarios TIC’s en el mundo, muestran un mejor comportamiento; los datos dejan en evidencia que las TIC´s han venido penetrando cada vez más nuestras sociedades, están cambiando el mundo y continuarán haciéndolo en un futuro.
De allí lo importante de una nueva ética con responsabilidad social que sirva de de guía para rescatar los valores en la utilización de las tecnologías informáticas, es allí donde deben coincidir los beneficios potenciales de la ética y la informática. Es necesario entonces plantear una nueva forma de gerenciar incorporando las nuevas tecnologías de información y comunicación con base en el negocio, de manera que, estas permitan mejorar la ejecución de los procesos básicos del negocio y el desempeño de las funciones gerenciales para manejar eficientemente los costos que se produzcan en servicios de información y así fomentar al mismo tiempo la credibilidad de estos servicios por parte de los clientes potenciales (Mc Leod, 2000).
Es importante señalar que al hablar de la ética informática, se habla de una ética global emergente y de todos los aspectos de la vida del ser humano. Partiendo de este principio, se plantea el tratado sobre los deberes y derechos de los profesionales de la informática. Según un planteamiento que hiciera Joyanes (1997), afirmando que la ética informática adquiriría un carácter global, aún se mantiene vigente, puesto que las tecnologías informáticas como las redes de computadoras y el ciberespacio han producido una revolución informática donde el componente ético ha sido fundamental para la totalidad de las acciones y relaciones del ser humano en la era de la post-Información.
En la actualidad los cambios generados por los avances tecnológicos, afectan el comportamiento y las acciones del individuo, conduciendo al planteamiento de nuevas normas o disciplinas para solucionar y dar respuestas a los problemas generados por las Tecnologías de Información y Comunicación. En los últimos años se ha discutido sobre la Ética Informática (CISCI 20061 / ETICOMP 20052 / IMPACS3/ CNTI4), cuáles son sus orígenes, y porqué se hace necesario su estudio. Para entender convenientemente la Ética Informática, es imprescindible conceptualizar individualmente los términos ética e informática.
La ética es entendida por Valls (2000), como una disciplina filosófica definida en principios directivos para orientar a las personas en la concepción de la vida, el hombre, la moral, los juicios, y los hechos; que reflexiona de forma sistemática y metódica sobre el sentido, validez y licitud de los actos humanos individuales y sociales en la historia, también, se ocupa de la fundamentación racional del comportamiento moral del hombre y de encontrar las convergencias axiológicas racionalmente justificables para todo ser humano.
Asimismo, Cortina (1998) la define como “un tipo de saber de los que pretende orientar la acción humana en un sentido racional; es decir, pretende que obremos racionalmente; la ética es esencialmente un saber para actuar de un modo racional”. Según Brown (1992), el propósito de la ética no es que la gente sea ética, sino capaz de tomar las mejores decisiones para el bienestar individual y de la sociedad, y que ésta sea el proceso de decidir lo que corresponde hacerse en las organizaciones, ya que éstas son comunidades morales y agentes morales.
La sociedad actual, requiere sujetos responsables de sus acciones, proyectos y realizaciones, necesita una finalidad, sólo desde un contexto semejante tiene sentido la ética, por ende establece fundamentos racionales, normas de comportamiento moral. Los individuos, la sociedad y las instituciones deben combatir contra el hundimiento de la moral, la crisis de los valores, para lograr mayores beneficios un mundo mejor, capaz de enfrentar los dilemas éticos.
Por otra parte, la informática, en este trabajo se entiende como “la ciencia que estudia el fenómeno de la información, los sistemas de información y el procesamiento, transferencia y utilización de la información, mediante computadoras y las telecomunicaciones como herramientas para el beneficio de la humanidad" Hajna (1989:86).
Este concepto se complementa con la definición obtenida de un estudio realizado por Silva (2001), las Tecnologías de Información y Comunicación, son un conjunto de herramientas tecnológicas que se apoyan en la informática: tecnología blanda (software) y tecnología dura (hardware), para la ejecución automatizada de procesos, con criterios de rapidez y precisión; de los cuales se derivan productos que sirven de canales de comunicación para el soporte, almacenamiento, procesamiento y transmisión digitalizados de la información.
El mismo autor señala en un trabajo reciente Silva (2006), que la informática debe entenderse ahora como la ciencia del tratamiento racional de la información a través del uso del computador; considerado éste como el soporte de los conocimientos y de las comunicaciones humanas. La informática está conformada por una serie de técnicas, métodos y máquinas; conocidas como las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC’s), cuyos beneficios apuntan al tratamiento lógico y automático de la información
Por otra parte, Cornella (1994) citando a Matchand (1980), afirma que las TIC’s constituyen “un verdadero rol catalítico, capacitador en la transformación de la sociedad industrial en la sociedad de la información”, y que “el verdadero objetivo de las TIC’s debe ser el aprovechamiento estratégico de la información para la toma de decisiones de carácter estratégico de la información”, por lo que éstas deben ser incorporadas a las organizaciones, para mejorar su competitividad, eficacia y eficiencia en el ámbito empresarial.
Asimismo, Castells (1999:56) señala que las TIC’s son “el conjunto convergente de tecnologías de la microelectrónica, la informática, las telecomunicaciones, televisión, radio, ingeniería genética y sus aplicaciones, optoelectrónica, los cuales se utilizan para almacenar, procesar y comunicar la información”.
Finalmente, una posición consensuada puede ser considerada para delinear más aún el concepto de las TIC’s. Según OCDE (2002), los países miembros de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico, basados en la “International Standard Industrial Classification” (ISIC), el sector de las TIC’s es una combinación de actividades de manufactura y servicios para la captación, transmisión y despliegue de información y datos de manera electrónica.
Partiendo de estas afirmaciones, es evidente que en la nueva era de la sociedad del conocimiento, la información y las comunicaciones, las TIC’s son factores claves de éxito en los procesos de producción y creación de riqueza. En nuestro país las TIC’s cumplen un papel determinante en esta nueva sociedad, por lo que los ciudadanos, y los gobiernos en particular, deben entender y aprovechar los beneficios potenciales que ofrecen estas tecnologías a la sociedad actual.
Las naciones que van a la vanguardia del desarrollo, han comprendido las ventajas competitivas y comparativas de estos elementos tecnológicos, por lo que han tratando de organizar el contexto tecnológico para incrementar su productividad y por ende su bienestar social. Es por ello que han concebido la necesidad de incorporar las TIC’s a las principales políticas y programas de desarrollo de sus naciones, como instrumentos de apoyo a la consecución de amplios objetivos nacionales, tanto sociales como económicos.
Los índices relativamente recientes sobre la cantidad y porcentaje de usuarios TIC’s en el mundo, muestran un mejor comportamiento; los datos dejan en evidencia que las TIC´s han venido penetrando cada vez más nuestras sociedades, están cambiando el mundo y continuarán haciéndolo en un futuro.
De allí lo importante de una nueva ética con responsabilidad social que sirva de de guía para rescatar los valores en la utilización de las tecnologías informáticas, es allí donde deben coincidir los beneficios potenciales de la ética y la informática. Es necesario entonces plantear una nueva forma de gerenciar incorporando las nuevas tecnologías de información y comunicación con base en el negocio, de manera que, estas permitan mejorar la ejecución de los procesos básicos del negocio y el desempeño de las funciones gerenciales para manejar eficientemente los costos que se produzcan en servicios de información y así fomentar al mismo tiempo la credibilidad de estos servicios por parte de los clientes potenciales (Mc Leod, 2000).
Es importante señalar que al hablar de la ética informática, se habla de una ética global emergente y de todos los aspectos de la vida del ser humano. Partiendo de este principio, se plantea el tratado sobre los deberes y derechos de los profesionales de la informática. Según un planteamiento que hiciera Joyanes (1997), afirmando que la ética informática adquiriría un carácter global, aún se mantiene vigente, puesto que las tecnologías informáticas como las redes de computadoras y el ciberespacio han producido una revolución informática donde el componente ético ha sido fundamental para la totalidad de las acciones y relaciones del ser humano en la era de la post-Información.
La relación existente entre la ética y la informática es debido al impacto de tecnologías de información y comunicación en la sociedad actual, en la cual surgen aspectos que vinculan ambas disciplinas. Cabe citar por ejemplo, la invasión de la privacidad del usuario en la red Internet, la cual se pone en evidencia a través del envío de correos con publicidad electrónica “spamming”; otras acciones como la copia ilegal de programas de computación, la transferencia de datos de un servidor sin autorización, entre otros. Por lo tanto, los usuarios y profesionales de la informática deben definir sus responsabilidades y tomar las decisiones mas justas para lograr el bienestar social en la utilización de estas tecnologías.
Según Moor (1985) la ética informática se define como la disciplina que identifica, analiza la naturaleza y el impacto social de las tecnologías de la información y la comunicación en los valores humanos y sociales; estos son: salud, riqueza, trabajo, libertad, privacidad, seguridad o la autorrealización personal, democracia, conocimiento, entre otros. Además, involucra la formulación y justificación de políticas para dirigir nuestras acciones, y hacer un uso ético de éstas tecnologías.
Al respecto, es conveniente señalar, que la ética informática es una disciplina emergente dentro de la ética profesional, de importancia vital para la sociedad y las organizaciones actuales. Por su parte, Joyanes (1997:272) la considera como “el análisis de la naturaleza e impacto social de la tecnología informática, la formulación correspondiente y justificación de políticas para su uso ético”.
Por otra parte, Del Brutto (2003) la define como la disciplina que analiza los problemas éticos que son creados, transformados o agravados por las personas que utilizan los avances de las tecnologías de la información.
Asimismo, Cortina (1998) afirma que ésta es una vertiente de la “Ética Aplicada” y surge como una necesidad de generar una deontología profesional en el uso de las tecnologías de información y comunicación; basada esta, en códigos de ética que permitan ocupar el vacío existente de normas, que orienten su utilización en la resolución de problemas creados por el hombre en la sociedad a través de su uso.
De acuerdo a estos planteamientos es posible afirmar que cada dilema ético es un problema que surge en los profesionales y usuarios de los equipos tecnológicos de computación. En la búsqueda de soluciones adecuadas a cada problema, se genera cada vez una nueva forma de actuar.
Al respecto cabe citar que la sociedad actual se vuelve más vulnerable al mal uso de los computadores por parte de los seres humanos, frecuentemente nos encontramos por ejemplo con el mal funcionamiento de un equipo originado por fallas en los programas de computación y en los sistemas informáticos. Asimismo, cada vez se generan nuevas formas de inserción de virus en los sistemas de cómputo que exigen acciones inmediatas que solucionen los problemas que todo esto ocasiona. La mayoría de estos problemas son producidos por personas mal intencionadas cuyo único fin es llevar a cabo los llamados “delitos informáticos”.
Según Joyanes (1997) el desarrollo de la ética aplicada a la informática, es una vía para combatir estos delitos informáticos. Existe la necesidad imperante de restablecer el contexto social, en una sociedad de la información global, compleja y vulnerable. Una de las tareas más importantes de esta ética es plantear la formulación de nuevas normas y leyes que protejan la información privada y los procesos de trabajo, ya que se presentarán situaciones que ameritarán soluciones éticas o profesionales para las organizaciones de esta nueva sociedad.
Es importante entonces, plantear una reflexión sobre la ética informática, ya que esta filosofía se fundamenta en el uso de las TIC’s bajo principios morales y éticos. Es necesario además, que se produzcan nuevos códigos de ética; normas personales y sociales aplicables a las ciencias y nuevas profesiones, a la conducta del ser humano y a la organización, todo lo cual permita un uso ético de éstas tecnologías.
Ahora bien, bajo esta perspectiva las tecnologías de información y comunicación posibilitan generación de nuevos paradigmas a través de la renovación de procesos, nuevas formas de organización, nuevos modelos y cambios en la forma de trabajar, todo esto repercute sobre el mundo empresarial.
Este planteamiento pareciera cobrar fuerzas dadas las intenciones emitidas por representantes de cada país a nivel mundial en incrementar las inversiones en nuevas tecnologías de información y comunicación para la asistencia de los procesos académicos, gubernamentales y empresariales de los países de ALAC5 (WSIS 2003,20056, EIR 20057, OEA 20068).
Los cambios producidos por esta revolución tecnológica centrada en la información han generado profundas transformaciones en nuestro modo de pensar, actuar, organizar, producir, consumir y comunicar, de hacer la guerra y el amor.
Tal y como señala Castells (1999), se están cambiando los valores morales y éticos, forjando una cultura informática de la virtualidad real. Estas macrotransformaciones son resultado de la interacción de procesos en la “Era de la Información, informacionalización, globalización, interconexión, construcción de identidad, crisis del patriarcado y del Estado-nación”.
Por ello, es importante reconocer que los problemas que se generan en la sociedad de hoy pueden tener solución y que el valor de la ética será capaz de influir e intervenir en la toma de decisiones más adecuadas, que existen criterios éticos y que la ética informática es la ética de la lógica de la vida.
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